AdWords
Сейчас в сети: 1.8K
Сейчас в сети: 1.8K
Если вы так и не нашли, куда задать ваш вопрос, оставьте его здесь!
Подсказки
star_border
Ответить

Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопросы

Студент ✭

Здравствуйте! Хочу поделиться своим опытом "старта" в AdWords. Несколько месяцев назад от компании Hoster.kz я получил купон на $60. Мне обещали сделать сайт, но подвели, поэтому подготовка к старту в AdWords затянулась. 10 сентября я попытался создать аккаунт AdWords и свое первое объявление, но поскольку там нигде не было указано, что жителям Казахстана нужно указывать в качестве валюты аккаунта доллар США, указал российский рубль и потом, на этапе активации не смог найти свою страну в выпадающем списке. Отправил запрос по этому поводу в Google AdWords. Потом позвонил по ранее присланному в приветственном письме номеру, попал в Польшу, мне ответил сотрудник Павел Виль, хотя в письме моим менеджером по рекламе значился некто Андрей. Павел Виль был очень вежлив сначала, помог мне создать новую почту на Gmail, новый аккаунт AdWords, мое первое объявление. Выяснилось, что мой купон от компании Hoster.kz сгорел, вместо него Павел выписал новый. И здесь оказалось, что "подарочный" купон на самом деле означает, что мне придется внести $135 на счет аккаунта (по словам Павла), потому что в моем регионе клик вроде бы как стоит $4,5. И потом AdWords вроде как возместят мне вложенные средства по купону. У меня не оказалось средств на запуск тогда, 12 сентября, когда происходил диалог с Павлом Вилем. Я попросил его подождать, на что он вежливо ответил, что новый купон будет действителен до октября. Я подсуетился и достал средства на запуск первой кампании, пришлось влезть в долг ради этого. Написал Павлу Вилю, он ответил, что рад, давайте запускаться. У меня возникли дополнительные вопросы по поводу сказанного Павлом о моей кампании и о купоне, но здесь его тон резко изменился. Вместо вежливых ответов пошло морализаторство, высокомерный тон и условия вроде "проплатите - дам купон" и "отвечу, только если рекламироваться будете не ниже $4,5". Я сразу ощутил давление со стороны сотрудника и контраст в его обращении со мной. Хочу прояснить один момент: деньги уже были, я был готов уже тогда, 30 сентября стартовать с кампанией. После этого чата я попросил Павла передать меня другому специалисту AdWords, который проявит больше такта по отношению к новичку. И все, игнор. Он ничего не ответил. А я сижу и думаю: это официальная линия поведения сотрудников AdWOrds с новичками или у Павла Виля проблемы с психикой или рабочей этикой? Почему он вместо терпеливого обхождения позволил себе усомниться в моей платежеспособности, еще даже не запустив мою кампанию (до этого я сделал ему доступ в мой аккаунт)? Он испортил мне все впечатление от Google AdWords и теперь я точно не потрачу с трудом добытые средства на вашу рекламу. Образовывайте своих консультантов, потому что теперь я расскажу всем знакомым об этом случае. Люди должны знать о хамстве сотрудников AdWords.

2 Ответ экспертаverified_user

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Восходящие звезды
Здравствуйте, Надир!

Google AdWords: вопросы, жалобы и предложения - https://support.google.com/adwords/answer/176378?hl=ru

По одному диалогу не стоит судить всю компанию, плюс ко всему вряд ли сотрудник пытался с Вами вести себя высокомерно, надменно и так далее... По поводу игнорирования вопроса, учитывая, что Вы говорите, о 30 сентября, это был день перед выходными, банально 1-2 числа сотрудники могли быть на выходных днях, по этому и не последовало ответа. Попробуйте связаться еще раз.

Хорошего дня

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Студент ✭

Доброго времени суток, Allariel. Я ожидал ответа от службы поддержки AdWords полный рабочий день (Понедельник) и часть сегодняшнего дня. Понимаю ваше стремление сгладить острые углы и защитить сотрудника AdWords, однако факт остается фактом: Павел Виль проявил недостаточный профессионализм во взаимодействии со мной, человеком, ничего еще не смыслящим в рекламе AdWords. В качестве доказательства разрешите привести содержание нашего с ним чата Hangouts от 30 сентября с моими комментариями для вас:

Я: Павел, здравствуйте
Pavel Vil: здравствуйте
Я: Скажите, пожалуйста, $4 в день - это сколько кликов? И пожалуйста подробнее о принять запрос в аккаунте AdWords...я вроде бы уже сделал вам доступ туда, разве нет?
Pavel Vil: Доступ и принятый запрос - разные вещи
 
доступ - вход как пользователь
привязка через запрос - присоединение менеджера для оказания помощи
Я: Ага, понятно... А что насчет количества кликов стоимостью $4 в день?
 
Далее Павел вычисляет, что по моему запросу будет 10,8 кликов в день. Позже я спрашиваю его снова:
Я: То есть если бюджет дня не израсходован, он перебрасывается на следующий день?
Pavel Vil: поверьте, желающих кликнуть гораздо гораздо больше, бюджет будет выкликиваться
вопрос состоит в том: сколько женщин из кликнувших принесут Вам пользу
обычно  считает что конверсия (полезное действие) совершается из 30-50 кликов
ВНИМАНИЕ! Здесь я задаю вопрос о пополнении бюджета кампании, так как это сильно меня волновало. Я задумался о купоне, который Павел предоставил мне. Было совсем непонятно, смогу ли я использовать зачисленные(как бы возвращенные) на мой аккаунт $60 для финансирования оставшихся дней кампании.
Я: Павел, а если я пополню баланс не на 30 дней, а, скажем, на 15 - 20, кампания будет считаться неуспешной?
Pavel Vil: пополнять Вы можете и каждые 10 дней
смысл тестового запуска чтобы изчить спрос, который колеблется в течении месяца
Может ли быть успешной? - да
Собрана ли вся информация для дальнейшего развития? - нет
 ОБРАТИТЕ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ НА ЕГО ОТВЕТ В ПОСЛЕДНЕМ ПРЕДЛОЖЕНИИ! То есть выходит, что если я оплачиваю не весь бюджет кампании сразу, а по частям (скажем, каждые 10 дней), эффективность собранной информации о кампании падает. В связи с этим я продолжаю, чтобы прояснить момент сбора данных:
Я:То есть при пополнении каждые 10 дней искажается информация по кампании, необходимая для анализа?
На это Павел Виль резко теряет желание отвечать мне и начинает задавать вопросы сам (эксперт - новичку, ни разу не имевшего дела с рекламой AdWords):

Pavel Vil: Надир, скажите, пожалуйста, как Вы себе представляете процесс рекламы в AdWords?

Я: Я слабо себе все это представляю, Павел, и не владею большими средствами, поэтому и задаю столько вопросов. Представляю примерно так: потенциальные клиенты набирают запрос в поисковой системе Google, видят рекламу вверху станицы результатов, часть из них кликает, переходит по моей ссылке

Pavel Vil: правильно
а с Вашей стороны, как происходит процесс создания рекламы? (технически)
Я ДОЛЖЕН ТЕПЕРЬ ОБРИСОВАТЬ ТЕХНИЧЕСКИЕ ДЕТАЛИ ПРОЦЕССА, хотя, повторюсь, ни одной кампании еще не запустил)))
Поскольку на вопрос о купоне я так вразумительного ответа и не дождался, продолжаю надеяться на его благоразумие:
Я: Вот здесь я совсем не так четко могу вам ответить. Возьмем, оплату. Первоначально я считал, что предоставленный компанией Hoster.kz бесплатный купон на $60 ни к чему меня не обязывал, кроме введения промокода, потом оказалось, что денежные средства на указанную стоимость купона все-таки нужно внести, далее выяснилось, что пополнять баланс нужно не на $60, а на $120, а вы, помнится, по телефону говорили о желательном бюджете $135. И при этом, вроде бы если я погашаю стоимость купона, мне эти средства зачисляются на аккаунт. И здесь мне непонятно совсем, смогу я потом эти зачисленные $60 истратить на следующий этап кампании или снова придется пополнять?
ПАВЕЛ ОКОНЧАТЕЛЬНО ТЕРЯЕТ ТЕРПЕНИЕ: 

Pavel Vil: обстрогируйтесь от купона

процесс создания рекламы идет следующим образом
Создается
- аккаунт AdWords
- создается рекламная кампания (объявления и ключевые слова)
Аккаунт пополняется денежными средствами
устанваливается дневной бюджет - тот максимум, который будет потрачен в день
и как Вы верно подметили,
после запуска рекламы Ваше объявление находят по ключевым словам.
Если клиент перешел по такому объявлению - списываются средства в размере стоимости клика
Так работает реклама
вносить денежные средства для того чтобы реклама работала вы можете с любым интервалом
(деньги есть - реклама идет, если денег нет - реклама не идет.)
раз в месяц,  раз в неделю, раз в день,  2 раза, 3 раза
решать Вам
Месяц - это тот срок который необходим для того, чтобы понять как работает спрос. Интересна ли людям Ваша услуга.
+ за месяц (и в течении месяца) собирается информация о том, как Ваша реклама работает
хорошо - плохо
что нужно менять - что оставлять
 
Пока все понятно?
Посыл следующий: "тебе ВСЕ понятно или ты такой тупой, что нужно еще раз процитировать все набившие оскомину формулировки и правила, которые можно найти самостоятельно на сайте?" В ответ я проявляю спокойствие и все равно надеюсь получить ответы на ранее заданные вопросы, а не очередную лекцию:
Я: Не совсем. И извините, совсем абстрагироваться от вопроса пополнения средств на кампанию не могу. Получается, если я пополняю баланс на весь месяц вперед и если каждые 10 дней, информация об эффективности рекламы будет разной?
 
И что с зачисленными на аккаунт средствами в размере стоимости купона? Их можно будет использовать для кампании, не пополняя баланс снова на ту же сумму?
Павел закипает: 

Pavel Vil: Надир, в описании выше, купон указан как сотавляющая работы рекламы AdWords?

Я: Павел, нет не указан

Pavel Vil: именно

 
и нет
 
интервал не влияет на эффективность
 
на эффективность влияет отсутствие/наличие денежных средств на аккаунте
 
Купон - поощерение и стимул для новых рекламодателей
РАНЕЕ ОН САМ НАПИСАЛ, ЧТО СОБРАТЬ ПОЛНОЦЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ О КАМПАНИИ ПРИ ПОПОЛНЕНИИ БАЛАНСА ЧАСТЯМИ БУДЕТ НЕВОЗМОЖНО, теперь же пишет, что интервал не влияет на эффективность. Далее:
Я: Павел, меня заинтересовал последний абзац в вашем ответе выше, отсюда вопрос о влиянии пополняемости бюджета на эффективность собранной информации: "пополнять Вы можете и каждые 10 дней
смысл тестового запуска чтобы изчить спрос, который колеблется в течении месяца
Может ли быть успешной? - да
Собрана ли вся информация для дальнейшего развития? - нет"
НАЧИНАЕТ ЮЛИТЬ:
Pavel Vil: в описании я ещё пояснил
" вносить денежные средства для того чтобы реклама работала вы можете с любым интервалом
(деньги есть - реклама идет, если денег нет - реклама не идет.)
раз в месяц,  раз в неделю, раз в день,  2 раза, 3 раза"
ВОЗВРАЩАЮ ЕГО К ТЕМЕ РАЗГОВОРА:
Я: Это вы уже потом написали. но здесь нет ничего об эффективности анализа
Pavel Vil: Месяц - это тот срок который необходим для того, чтобы понять как работает спрос. Интересна ли людям Ваша услуга.
+ за месяц (и в течении месяца) собирается информация о том, как Ваша реклама работает
 УРА, ОН НАКОНЕЦ-ТО ОТВЕТИЛ О СБОРЕ ИНФОРМАЦИИ
Я: И да, я в курсе того, что купон - поощрение для новичков. Но вы не отвечаете на те вопросы, которые связаны с этим поощрением
Мы с вами как будто сегодня общаемся на разных языках
ПАВЕЛ МЕНЯ УЖЕ НЕ СЛЫШИТ, ГОВОРИТ САМ С СОБОЙ:
Pavel Vil: Поэтому Надир всё по порядку
Я: Извините, если отвлекаю вас от важных дел своими вопросами
ЗДЕСЬ ПАВЕЛ ВИЛЬ, ВИДИМО, ВООБЩЕ НАЧИНАЕТ СОМНЕВАТЬСЯ В МОЕЙ ГОТОВНОСТИ ЗАПУСКАТЬ КАМПАНИЮ (хотя средства для пополнения баланса и старта были готовы в тот же день, просто оставалась пара нерешенных вопросов)
Pavel Vil: нужно понять как работает AdWords, а уже потом как работают купоны
 
Надир, представьте себе ситуацию
 
Вы раздаете брошуры/визитки свой фирмы у перехода.
Даете их вы только тем людям которые подходят к Вам.
 
Можете ли Вы раздать больше визиток чем у Вас есть?
 
Нет
 
Купон - поощерение.
если на вашу рекламу за 30 дней уйдет 60 или более долларов, 
то на 31 Вы получите 60 от кампании Google.
если Вы потратите за 30 дней меньше, чем 60, то Вы получите, ту сумму которую потратили.
Поэтому в описании промокода использован глагол "удвоит"
 
Я могу Вам предоставить промокод, только если Вы будете рекламироваться не ниже порога эффективности 4$.
А подтверждением того, что Вы действительно будее рекламироваться - проплата.
Форменное хамство, на мой взгляд. Начали про количество кликов и эффективность собранной информации, закончилось шантажем: "дашь проплату - получишь промокод". Оно и понятно, что промокод - не подарок, но зачем так явно показывать жадность? Тем более новичку? Я что, должен был родиться уже обладающим интуитивным знанием о всех тонкостях рекламы AdWords?
 
Я: Хамите, однако) Павел, никогда не позволяйте себе высокомерный тон и нетерпеливость в общении с потенциальными клиентами. Вы отлично начали, но допустили непростительную ошибку: показали разочарование мной и как итог не ответили на мои вопросы и потеряли клиента. Пожалуйста передайте меня другому специалисту по рекламным кампаниям AdWords. Буду ждать e-mail или сообщение от того, кто умеет и хочет работать с новичками. Удачи вам

В ответ - мертвый игнор. Весь оставшийся вечер, весь Понедельник и даже сегодня. История получила продолжение. Я позвонил руководству Павла, трубку взяла некто Ольга и начала зачитывать мне стандартные фразы о том, что моя рекламная кампания - это только мое дело, они оказывают помощь бесплатно, и никому ничего не должны. Обещала почитать наш чат и разобраться, передать меня другому консультанту (правда, добавила, что это процесс нелегкий). Вот вы, Allariel, и скажите: какой смысл предлагать бесплатную помощь в подготовке рекламной кампании новичку, дарить ему промокод, а потом не отвечать на вопросы, критиковать, допрашивать и в итоге игнорировать? Это, что, образец отношения AdWords к клиентам? Диву даюсь))

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Ведущий участник

Приветствую, Надир, 

Вы должны понимать
а) у тех поддержки Вы не один

б) тех поддержка - в целом не учит работать с продуктом.  Сейчас масса официальной информации. в справке, тренингах и т.п. Плюс масса неофициальной помощи - в данном сообществе.

Если перенести ситуацию с Адвордс, скажем на 3д принтер. Вы готовы купить и принтер и расходники. Но оно - само по себе не печатает. Надо рисовать проектировать, пользоваться программами,  обладать определенным уровнем знаний. Будут ли справедливы претензии к разработчику 3 д принтеров? Ну нет конечно.

Как совет - почитайте вводную часть по AdWords в справке, если вам не хочется этого делать, наймите фрилансера или агенства.
Интернет реклама и проста и сложна одновременно. У продуктов - сейчас широкие возможности. Но все пробы и тесты - за деньги рекламодателя.
Повторюсь, в первую очередь почитайте про продукт, оцените свои возможности, поставьте достижимые цели.

P.S. и еще, действительно, абстрагируйтесь от купона на 60 USD, ведь есть еще купоны по 90 USD

C уважением,
Павел

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Студент ✭

Приветствую!

Вы должны понимать

а) ни один клиент не должен чувствовать, что он у техподдержки не один

б) когда сотрудники техподдержки звонят вам на мобильный телефон и вежливым голосом говорят, что готовы оказать пошаговую помощь в подготовке и запуске рекламной кампании, это как минимум означает, что обучение и руководство техподдержкой на себя возлагается. Это позволяет клиенту более эффективно распорядиться временем, которое могло быть потрачено на часы штудирования информации на сайтах и форумах. Функция техподдержки - в том числе, помогать клиентам разобраться в тонкостях услуги или товара.

 

В случае с AdWords ситуация обстоит так: скажем, вы производите 3д принтеры. ВАМ нужно, чтобы его покупали. Поэтому вы не просто продаете сам принтер, но и прилагаете к нему инструкцию по применению, указываете сайт и телефоны техподдержки, чтобы оказывать покупателю информационную и техническую помощь (например, если продукт сломается). Так работают компании в 21 веке.

 

Как совет - если в следующий раз у вас возникнет желание объяснить кому-то, что клиент должен до всего доходить сам, а техподдержка - просто красивое название, попробуйте для начала подумать.

 

P.S. И еще, я в курсе существования купонов достоинством $90. Если у вас нет ответа по существу заданного мной вопроса о купонах (читайте внимательно), прошу воздержаться от дальнейших комментариев.

 

 

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Ведущий участник
Проблема "выдумана из пальца". Не путайте помощь и работу. И по возможности не указывайте малознакомым людям что им делать, особенно в публичных местах, особенно когда "детская проблема у вас", а вы не в теме.
C уважением,
Павел

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Студент ✭

Уважаемый demureless, )) Я вас настойчиво прошу, чтобы вы оставили попытки поучать меня, малознакомого вам человека (как вы сами сделали в своем первом ответе здесь), сводить смысл к чьей-то "детскости". Само собой, я не в теме. Дальше ваша логика не идет. А умели бы думать, сообразили бы, что именно из-за неосведомленности люди нуждаются обычно в помощи техподдержки больше, чем пользователи с опытом.

 

Предприму последнюю попытку объяснить вам смысл моего оригинального поста:

1. Сотрудник AdWords Павел Виль изъявил готовность помочь мне, новичку, подготовить и запустить первую рекламную кампанию

2. Я обратился к сотруднику AdWords Павлу Вилю с просьбой ответить на дополнительные вопросы по кампании, ПОСКОЛЬКУ ранее он сам разъяснял другие моменты охотно

3. Сотрудник AdWords Павел Виль повел себя неадекватно, потерял самообладание и позволил себе запороть успешно начавшееся общение между техподдержкой и мной, новичком в деле рекламных кампаний AdWords.

 

Вам ясно? Если считаете проблему, высосанной из пальца, просто проходите мимо и не флудите. Дайте возможность высказаться тем, кто хотя бы умеет читать и способен ответить по существу.

 

Счастья)

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Ведущий участник
Сформулируйте вопрос, это сообщество рекламодателей, а не книга жалоб и не конкурс копирайтеров
C уважением,
Павел

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Студент ✭

demureless, Мои вопросы все сформулированы в тексте второго поста (переписка с Павлом Вилем). Специально для вас я наберу их еще раз:

1. Оказывает ли влияние на информацию о кампании метод пополнения баланса - скажем, каждые 10 дней вместо одномоментной проплаты? Кажется, вопрос понятен и не содержит в себе ничего крамольного. Однако сотрудник техподдержки в своих ответах допустил взаимоисключающие параграфы - сначала написал, что оказывает, а потом, что нет, не оказывает.

2. Каков механизм использования промокода? Правильно ли я понимаю, что пополнив бюджет кампании на сумму купона, и получив эту сумму обратно зачисленной на счет аккаунта от AdWords, я смогу использовать эти возвращенные средства на дальнейшее финансирование рекламной кампании? На этот вопрос ответа я уже не прочел, началось раздражение, выставление условий и игнор.

 

Но главный вопрос на сегодняшний день - является ли неадекватное поведение сотрудника поддержки AdWords Павла Виля официальной линией поведения компании по отношению к новичкам? И всегда ли участники форума со стажем готовы изначально считать неправым именно новичка, как в вашем случае?

Re: Сотрудники Google AdWords ведут себя высокомерно и игнорируют вопр

Ведущий участник

 


1. Оказывает ли влияние на информацию о кампании метод пополнения баланса - скажем, каждые 10 дней вместо одномоментной проплаты?



Оплата и рекламные кампании связаны лишь опосредовано.и я не понимаю что такое "информация о кампании" Если это исключить последнее - пополняйте хоть по 5 usd  в день (есть минимальная сумма пополнения). Сумма на счету - должна быть больше или равна ежедневному бюджету иначе могут быть "чудеса" с показами


2. Каков механизм использования промокода? Правильно ли я понимаю, что пополнив бюджет кампании на сумму купона, и получив эту сумму обратно зачисленной на счет аккаунта от AdWords, я смогу использовать эти возвращенные средства на дальнейшее финансирование рекламной кампании?

Общий механизм сейчас такой.
Аккаунт должен быть не старше 14 дней. Пополняете <-> Вводите купон. Заводите кампанию. Крутите рекламу.

По истечению 30 дней дней, на аккаунт вернется сумма не более суммы купона.
потратили 100 вернется 60. Потратили 500 - вернется 60. Потратили 10 - вернется 10.
Потратили 10 раз по 10 в течении 30 дней - вернется не более суммы купона.
Зачисленные средства, от внесенных вами отличаются только тем, что их нельзя вывести на карту, закрыв акканут. А так естественно они идут на рекламу, это очевидно и подразумевается что нельзя средствами на аккаунте адвордс оплатить телефон, или услуги жкх.

Все эти условия прописаны в конкретном маркетинговом предложении, и условия могут отличаться в разных странах.


 

Но главный вопрос на сегодняшний день - является ли неадекватное поведение сотрудника поддержки AdWords Павла Виля официальной линией поведения компании по отношению к новичкам? И всегда ли участники форума со стажем готовы изначально считать неправым именно новичка, как в вашем случае?


По ситуации. С радостью поучаствую в новой ветке, типа Павел Романовский высокомерный но не игнорирует.
И я бы уточнил, где работает тот теска, которому досталось. В отделе продаж или тех поддержке, ибо последней достается по чем зря.


C уважением,
Павел